O autorze
Profesjonalną przygodę z internetem zaczynałem w Grupie Allegro, w której nauczyłem się wszystkiego, co wykorzystuję w życiu zawodowym. Mój sztandarowy projekt, pod którym się podpisuję, to Edukacyjne Spotkania Allegro, ale tak naprawdę praca w dziale marketingu dała mi mocne podłoże oraz szansę rozwinięcia wielu kompetencji i tych marketingowych, i tych sprzedażowych, jak również organizacyjnych. Po pracy w GA szukałem ciekawych wyzwań i mogę pochwalić się portfolio takich Klientów, jak: Agora S.A., Onet S.A., Lidl Polska, Grupa Raben, a na samym tylko rynku szkoleniowym pracowałem chociażby z takimi super-firmami, jak: Nowe Kompetencje, AP Edukacja czy EduInvest. Wykładam podstawy e-biznesu w Wyższej Szkole Bankowej w Poznaniu, okazjonalnie także we Wrocławiu, Szczecinie, Chorzowie, jak również opiekuję się jednym z kierunków studiów podyplomowych.

W swoich wpisach postaram skupiać się głównie na tematach biznesowych, obsłudze Klienta i sprzedaży. Nazwisko zobowiązuje, więc mam nadzieję, że moje ironiczne poczucie humoru przypadnie większości czytelników do gustu. Na co dzień jestem związany z serwisem Uczestnicy.pl, którym od czerwca tego roku mam przyjemność zarządzać.

Najważniejsza lekcja sprzedaży: Klient jest skończonym idiotą

Wyobraźcie sobie sytuację, że jesteście na przykład właścicielem kilku drogich i modnych hoteli, popularnej restauracji wegańskiej, a dodatkowo – przy jednym z hoteli – uroczej knajpy i to nie tylko z własnym winem, lecz, co więcej, z osobną restauracyjną kartą (osobną, bo taką hotelową też przecież macie). I w dodatku wyobraźcie sobie, że zatrudniacie prawdziwych kucharzy (nie jakieś tam awatary, które mają chodzić w czapkach z logo tej czy innej przyprawy lub innego sponsora randomowej garkuchni z toną mrożonek, lecz regularnych – i w dodatku niezłych, naprawdę niezłych – kucharzy).

I teraz wyobraźcie sobie, że macie też obsługę, całkiem liczną, nie jakąś tam z łapanki, lecz przeszkoloną, umiejącą się nie tylko uśmiechnąć, ale też podać wszystko we właściwej kolejności i nie oblać gościa sokiem tylko dlatego, że się go zaszło za plecami i okazało teatralne zdziwienie, że akurat machnął ręką, trzymając w dłoni telefon. To teraz wreszcie wyobraźcie sobie, że macie to wszystko w średniej wielkości mieście na przykład na południu kraju, a ceny, które prezentujecie w karcie, nie odbiegają w wielu przypadkach od cen z restauracji w dużych miastach, a w niektórych przypadkach są nawet wyższe. W końcu jesteście na południu, bardzo daleko od morza, to musi na przykład podbijać cenę ryb, bo przecież w takiej dajmy na to Warszawie ryby łapane są w Wiśle, prosto na patelnię.



Wyobraziliście już sobie? Wspaniale! A zatem stworzyliście przepiękne pozory. A to w biznesie nie lada sztuka. Gra pozorów jest w końcu najważniejsza, to taktyka, która Was uchroni na zawsze i pozwoli utrzymywać się wyłącznie z niej samej. Macie wszystko, co potrzeba, bowiem odrobiliście jedną z najważniejszych lekcji biznesu i wiecie już, że Klient kupuje oczami. A przed Waszymi oczami jako żywo roztacza się widok luksusu. Czy wspominałem, że luksus jest drogi? Nie? To wspominam, jest. Musi być cholernie drogi. Jest w końcu luksusem.

To teraz do pełni szczęścia przyswoić musicie raz na zawsze najważniejszą lekcję sprzedaży, a brzmi ona i złotymi zgłoskami zapisana w karcie każdego nowo zatrudnionego pracownika prezentuje się tak: każdy Klient to idiota. I już. To wszystko. Już możecie zacząć Wasz luksus SPRZEDAWAĆ.

***

A teraz do rzeczy, bo artykuł szkoleniowy musi zawierać choćby śladowe ilości know-how. Wzorem najwybitniejszych polskich i zagranicznych mentorów po resztę lekcji zapraszam na własne szkolenia.

PREZENT: teraz całkowicie za darmo przekazuję Wam warty ponad 100 tysięcy złotych – na końcu udowodnię, że tak jest – fragment sprzedażowego szkolenia:

Jak obsługiwać idiotę?
Pamiętacie fragment z „Misia” Barei i słynną rozmowę telefoniczną: „Przede wszystkim nie popadajcie w panikę? Matkę staruszkę będzie woził po szosach byle nas tylko wrobić”.

Oto złota magiczna receptura!
Kiedy pytają mnie moi liczni kursanci: Mariuszu, jak obsługiwać idiotę? Odpowiadam im: Przede wszystkim kompletnie ignorować jego rozmaite nieszablonowe zachowania, do takich w przypadku prowadzenia restauracji hotelowej zaliczyć należy, uprzednio porządkując je w grupach:

Grupa pierwsza: pytania
- co Państwo polecacie?
Komentarz: nie po to Basia do karty wpisała dziesięć rodzajów wieprzowiny na strużce z pożytecznego szlaczku w asyście i dwadzieścia sposobów na pieczarkę z pieca w miękkiej otulinie, żeby gość Cię o takie bzdury pytał. W ostateczności zapytaj go, czy już zapoznał się z całą kartą. Działa, chociaż się dąsają.

- czy można dostać danie X bez dodatku Y?
Komentarz: nie, oczywiście, że nie można, bo i po co. Nie po to Janek i Wojtek co dwa dni przygotowują te talerze w całości i owijają spożywczą folią, kładąc jedno danie na drugim do lodówki, żeby teraz jakiemuś koleżce zdejmować fryty z talerza. EDIT: Odpowiadasz – oczywiście, że można.

- czy zupa jest z dodatkiem cebuli?
Komentarz: a czy Twoja stara zawsze wyprowadza psa w kagańcu? Skąd masz to wiedzieć, ignoruj. Potencjalne dania z cebulą powinny mieć napisane w karcie, że są z cebulą. EDIT: Uważaj na pierogi, odradzaj, ale jak się uprze, powiedz, że kucharz przygotowuje je na bieżąco i na pewno nie mają cebuli. Ci kolesie z warszawki nawet nie odróżniają prażonej cebuli od jarmużu. Pamiętaj.

- czy można dostać dwie nieotwarte butelki napoju X?
Komentarz: uwaga bez znaczenia, nie zapisuj, i tak zapomnisz.

Grupa druga: roszczenia i inne bezczelności
- naprawdę to Pan polecał, to jest zwyczajnie niesmaczne…
Komentarz: Można zrobić minę kota ze Shreka i powiedzieć, że to według przepisu babci szefa kuchni, która zmarła w ubiegłym miesiącu i że to taki hołd dla niej. Tak, wobec każdego dania. EDIT: Tak, na przykład jest to typowe babcine polskie risotto, podane w waflu z prażonej cukinii, łososiem, kaparami, kleksem śmietany i czarnym kawiorem z jesiotra. Babcia zawsze na wigilię takie robiła.

- jakbym chciał z frytkami, tobym poprosił, a prosiłem bez frytek. Poza tym są jakieś dziwne.
Komentarz: Nie odnosisz się nigdy do tego, co Klient chciał. To nie ma znaczenia. Odnosisz się tylko do uwag pod adresem frytek. Odpowiedź modelowa – jesteśmy dumni z naszych frytek, wiemy, że nigdzie Państwo takich nie dostaną, ich specyficzną miękkość zawdzięczamy najlepszym krajowym odmianom ziemniaka. Proces obróbki termicznej jest też wzbogacany olejami z naszych zaprzyjaźnionych tłoczni. EDIT: U zwykłego nerwusa wracasz z talerzem na kuchnię, zgarniasz frytki, podajesz po 10 minutach, niech żre zimne, jak lubi.

- dlaczego w tym daniu jednak jest cebula, skoro mówił Pan, że nie ma?
Komentarz: Patrzysz zatroskanym wzrokiem i pytasz, co konkretnie jest nie tak. Powtarzasz czynność dwukrotnie, za trzecim razem wracasz z talerzem na kuchnię. Jeśli można usunąć cebulę sitem (tylko w zupach), usuwacie. Jeśli nie, wracasz i proponujesz coś innego na koszt kuchni. EDIT: Nie zapomnij wbić ceny odmówionego dania do serwisu.

- dziękuję za dwie Coca Cole, szkoda, że już z obydwu ulatują bąbelki, ale postaram się pić szybciej.
Komentarz: zapytaj, czy chce lodu do szklanki.

Grupa trzecia: złośliwości i obrażanie personelu
- przepraszam, w tym jest włos…
Komentarz: Możliwie długo upieraj się, że to najpewniej rozgotowany seler naciowy, tak widziałeś dłuższe niż pół metra. EDIT: Nie dotyczy deserów lodowych.

- jaki to jest Pana zdaniem stopień wysmażenia?
Komentarz: Jeśli pamiętasz, co zamawiał, odpowiadasz, że taki. Jeśli nie pamiętasz, wybierasz jedną z opcji: a) wobec przyjaznego Idioty zadajesz pytanie – czy zamienić danie (EDIT: Nigdy nie ryzykuj zamiany natychmiastowej, bo to strata); b) wobec nieprzyjaznego Idioty zadajesz pytanie – czy mam przyjść z kucharzem, bo nie jestem specjalistą (EDIT: Upewnij się, że na kuchni jest pryszczaty Mirek, ten wielki, tak, ten z czarnym zębem).

- czy ktoś może zadzwonić na pogotowie, kolega ma alergię na ten składnik…
Komentarz: Dzwonisz dopiero po spuszczeniu w kiblu wszystkich pierogów z cebulą. Mirek ma stać w drzwiach na wypadek kontroli z sanepidu. Ma mówić po angielsku, nieważne, po polsku też się z nim nie dogadają, a kuchnia zrobi swoje. EDIT: sprawdź, ile wypili, zawsze można podjąć próbę wyrzucenia nietrzeźwych z lokalu. Pamiętaj: żadnych kłopotów!

- mogę dostać jeszcze jedną, tym razem naprawdę nieotwartą, butelkę?
Komentarz: jeśli zapamiętasz. Możesz też już nie przynosić mu żadnej butelki i za dwadzieścia minut zapytać, czy wszystko smakuje oraz ewentualnie, jak przestali być złośliwi – co podać. EDIT: W miarę możliwości dolicz trzecią colę do rachunku.

***

Te i inne sytuacje można (a nawet należy!) oczywiście potraktować w kategoriach humorystycznych, bo też szczęśliwie w wielu przypadkach do takich właśnie się zaliczają. Co jednak zrobić wtedy, kiedy nawet będąc pełnym dobrej woli, otrzymując łaskę podzielenia się swoimi uwagami na temat kuchni z samym dyrektorem ds. gastronomii, w geście dobrej woli na koniec pobytu otrzymuje się rabat na…. parking, z którego się nie korzystało? Tego już wytłumaczyć ani w żartach, ani na serio, się nie da. Acz zadałbym to pytanie pewnemu hotelowi na południu kraju…

PS. Wszelkie dane wskazujące na konkretne miejsce zostały całkowicie zmyślone. Żadna z sytuacji nie została sfabularyzowana w stopniu większym, niż skutek, który odniosła.

PS 2. Ironia pierwszego poziomu: Większość zdarzeń miała miejsce w latach 2008-2015, kiedy wraz z przyjacielem odwiedziłem jakieś dwieście* hoteli i działających w nich restauracji. Nie jesteśmy piekielnymi Klientami ani miejsca do których trafiamy nie bywają piekielne. Zbyt jednak często zdarza nam się być branymi za… idiotów. I tylko tego dotyczył ten wpis.

PS 3. Ironia drugiego poziomu: *Dwieście hoteli razy trzy noce w każdym, przy średniej cenie 180 PLN za dobę, daje ponad 100 tysięcy złotych wydanych w tych wszystkich hotelach tylko na same noclegi. Tak, właśnie teraz zrozumieliście, dlaczego ta wiedza jest tak cenna.
Trwa ładowanie komentarzy...